Wie schätzen die Bürger:innen in Deutschland die Digitalisierung der Verwaltungsleistungen ein? Die Initiative D21 e.V. führt hierzu seit 2010 in Zusammenarbeit mit der TU München und dem Marktforschungsunternehmen Kantar jährlich ein Monitoring durch. Die als eGovernment MONITOR bekannte repräsentative Studie untersucht die Nutzung und Akzeptanz digitaler Verwaltungsleistungen aus Sicht der Bürger:innen und zeigt auf, ob die digitale Transformation der Verwaltung auch bei den Bürger:innen in Deutschland ankommt. Außerdem werden die deutschen Bundesländer, Österreich und die Schweiz miteinander verglichen.
Die diesjährigen Studienergebnisse unterstreichen, dass immer mehr Menschen in Deutschland digitale Verwaltungsangebote nutzen und dies auch in Zukunft vermehrt tun wollen. 65 Prozent der Befragten bevorzugen Online-Dienste, sobald diese verfügbar sind. Außerdem sieht eine Mehrheit der Befragten (71 Prozent) echte Vorteile darin, Behördendienste digital abzuwickeln im Vergleich zum analogen Weg. Das zeigt: viele Bürger:innen sind offen für eGovernment in Deutschland.
In ganz Deutschland mehr (mobile) Nutzung von Online-Angeboten der Verwaltungen
Im Allgemeinen steigt der Anteil der Menschen, die eGovernment-Angebote nutzen. So hat mehr als jede:r Zweite (56 Prozent) in den letzten zwölf Monaten eben solche eingesetzt. Dazu gehören unter anderem die Studierenden, die sich die Energiepreispauschale gesichert haben: 90 Prozent aller Anträge hierfür sind online gestellt worden. Auch die Abwicklung der Einkommenssteuererklärung und die Anforderung von Briefwahlunterlagen erfolgt nun mehrheitlich online. Speziell die mobile Nutzung von digitalen Verwaltungsdienstleistungen steigt: Immer mehr Bürger:innen nutzen ihr Smartphone oder Tablet auch für Behördenangelegenheiten (Anstieg von 43 auf 54 Prozent). Laut der Studie profitieren alle Bundesländer von dieser positiven Entwicklung, wobei der Stadtstaat Bremen den Ländervergleich mit einer Nutzungsquote von 66 Prozent anführt.
Einheitliche Lösungen für Online-Dienste sind gefragt
Bislang werden in den verschiedenen Behörden auf lokaler, regionaler und Landesebene zum Teil unterschiedliche Lösungen für Online-Dienste genutzt. Diese unterscheiden sich dann ebenfalls in den Möglichkeiten zur Identifizierung, die Bürger:innen aus der Privatwirtschaft bereits bekannt sind. Hier bietet der Online-Ausweis eine große Chance ein einheitliches Verfahren zu etablieren, was sich 53 Prozent der Befragten wünschen.
Die Studie zeigt allerdings auch, dass zwar mehr Menschen den Online-Ausweis nutzen (14 Prozent mit einem Plus von 4 Prozent gegenüber 2022), aber vielen Bürger:innen die Funktionen und Einsatzmöglichkeiten noch unbekannt sind. Hier müsste der Staat, gemeinsam mit der Wirtschaft, nacharbeiten, um den Bürger:innen den Mehrwert aufzuzeigen. Dies gilt aber auch für andere digitale Angebote. Mehr als ein Drittel der Befragten (63 Prozent) gaben an, dass sie von der Verwaltung erwarten, deren Leistungen genauso einfach und bequem online in Anspruch nehmen zu können, wie die von Privatunternehmen.
KI-gestützte Assistenzsysteme als Chance, um Vorbehalte abzubauen
Künstliche Intelligenz (KI) findet in der Privatwirtschaft zunehmend eine breite Anwendung, sodass die Menschen immer vertrauter mit der neuen Technologie werden. Fast die Hälfte der Befragten (47 Prozent) ist offen für den Einsatz von KI in der Verwaltung, solange grundsätzliche Entscheidungen weiterhin von Menschen getroffen werden. KI kann durch die Übernahme von Routineaufgaben Verwaltungsmitarbeitende entlasten und dadurch Abläufe effizienter machen sowie individuelle Bedürfnisse der Bürger:innen besser berücksichtigen. Beispielsweise ermöglichen Chatbots eine effizientere Navigation durch die Websites der Behörden, sodass passende Dienstleistungen schneller gefunden und in Anspruch genommen werden können. Bereits jeder Zweite (50 Prozent) kann sich vorstellen per Chatbot mit der Verwaltung zu kommunizieren und diese für die Recherche auf Verwaltungswebsites zu nutzen.
Dabei sind digitale Kompetenzen keine großen Hürden für die Menschen in Deutschland. 66 Prozent der Befragten sehen sich in der Lage, das Online-Angebot von Behörden und Ämtern zu nutzen. Kleine Erklärvideos oder die Möglichkeit zum Austausch mit „echten“ Behördenmitarbeiter:innen im Netz, beispielsweise per Chat, bauen Barrieren ab und ermutigen die Befragten, digitale Behördendienste zu nutzen.
61 Prozent der Bürger:innen bemängeln eine fehlende Bekanntheit von Online-Angeboten. Sind diese jedoch bekannt und wurden erstmalig benutzt, so scheinen sie direkt zu überzeugen: So bevorzugen 65 Prozent der Befragten es, Dinge online zu erledigen, sobald dieser Weg angeboten wird. 94 Prozent der Menschen, die einen Behördendienst digital genutzt haben, würden dies beim nächsten Mal gerne wieder tun.
Aufgaben klar
Neben den positiven Entwicklungen wird besonders eines deutlich: Die eGovernment-Leistungen müssen bekannter gemacht werden und ihr Einsatz muss so bequem wie möglich gestaltet sein. Dazu gehört beispielsweise, dass die Dienste suchmaschinenoptimiert sind, damit sie schnell gefunden werden. Gleichzeitig muss die Usability der Services derartig gestaltet sein, dass Bürger:innen sie gegenüber analogen Verfahren als reibungsloser und einfacher empfinden. Außerdem helfen niedrigschwellige Kommunikations- und Hilfsangebote dabei, die Sichtbarkeit der Leistungen zu erhöhen, etwa in Form einer bürgernahen Informationskampagne und zentralen Portalen, die die Suche nach relevanten Anwendungen erleichtern.
Für die Studie wurden zwischen dem 5. und 30. Mai 2023 in Deutschland 8.034 Menschen ab 16 Jahren, die das Internet privat nutzen, online befragt.
Die aconium unterstützt den aktuellen eGovernment Monitor 2023 der Initiative D21 und der TU München als Premium-Partner und ist langjähriger Partner des gemeinnützigen Vereins D21.
Alle Ergebnisse der Studie finden sich hier: https://initiatived21.de/publikationen/egovernment-monitor