In München setzen immer mehr Menschen auf digitale Wege, um ihre behördlichen Anliegen zu erledigen. Monatlich werden rund 70.000 Onlineformulare über das städtische Portal abgerufen – ein deutlicher Hinweis auf den Erfolg des Angebots. Seit dem Start des digitalen Formularservices im Mai 2020 wurden bereits über drei Millionen Anträge online eingereicht. Damit wird sichtbar, was digitale Verwaltung im Kern leisten muss: hohe Fallzahlen stabil abwickeln, ohne zusätzliche Reibung zu erzeugen.
Das Angebot wird stetig ausgebaut: Inzwischen stehen über 300 Formulare zur Verfügung. Besonders gefragt ist das Kontaktformular der Servicestelle für Zuwanderung und Einbürgerung, das mehr als eine halbe Million Mal genutzt wurde. Ebenso beliebt: der Bewohnerparkausweis mit über 200.000 Anträgen sowie der „Einbürgerungs-Quick-Check“ mit über 150.000 Aufrufen. Solche Zahlen sind mehr als Statistik: Sie zeigen, welche Themenfelder besonders stark nach digitalen Zugängen verlangen und wo Prozessqualität unmittelbar spürbar wird.
2025 wurde das System um eine weitere Funktion ergänzt: Bürgerinnen und Bürger können seither den Bearbeitungsstand ihrer Anliegen online verfolgen. Möglich macht das ein integriertes Ticketsystem, das für mehr Transparenz sorgt und gleichzeitig die Verwaltung entlastet. Perspektivisch soll diese Funktion auch auf andere Services ausgeweitet werden. Gerade die Statusverfolgung ist ein wichtiger Schritt, weil sie Rückfragen reduziert und Erwartungsmanagement ermöglicht, ein zentraler Faktor für Zufriedenheit und Effizienz. Hier zeigt sich, wie Servicegestaltung und Prozesssteuerung ineinandergreifen.
Darüber hinaus wurden Geodaten in das Portal eingebunden – so können Nutzerinnen und Nutzer direkt im Formular auf standortbezogene Informationen zugreifen. Münchens digitale Verwaltung entwickelt sich damit kontinuierlich weiter und orientiert sich dabei an den Bedürfnissen der Stadtgesellschaft. Die Kombination aus Formularservice, Statusinformation und Geodaten ist ein Beispiel dafür, wie digitale Angebote nicht nur digitalisiert, sondern funktional verbessert werden: weniger Nachweise, klarere Angaben, schnellere Bearbeitung.