Seit 2010 führt die Initiative D21 in Zusammenarbeit mit der TU München und dem Marktforschungsunternehmen Kantar das Monitoring der digitalen Verwaltungsleistungen in Deutschland durch. Heute wurde der aktuelle Bericht vorgestellt. Im Langzeitvergleich ist die Entwicklung digitaler Verwaltungsleistungen positiv und die Nutzung stieg von 40 Prozent in 2010 auf 54 Prozent in diesem Jahr. Doch in den vergangenen beiden Jahren stagniert der Zuspruch der Bürger:innen zu den Angeboten. Hier gibt es gravierende Unterschiede bei den einzelnen Leistungen und leichte Differenzen zwischen einzelnen Bundesländern. Insgesamt sind die Bürger:innen an digitalen Angeboten des Staates interessiert, dieser muss aber die Sichtbarkeit seiner Angebote und die Qualität einzelner Leistungen erhöhen.
Die digitale Verwaltung umfasst Angebote von Informationen und Diensten von Behörden und öffentlichen Einrichtungen, deren Bandbreite von Online-Terminvereinbarungen bis hin zur elektronischen Steuererklärung reicht. Für den eGovernment Monitor 2022 wurden über 8000 Haushalte in Deutschland vom 19. April bis zum 11. Mai online befragt, um den Nutzen und die Akzeptanz der digitalen Verwaltungsleistungen zu ermitteln.
Die Studie zeigt bspw., dass von den Befragten 70 Prozent Online-Terminvereinbarungen nutzen und sogar 73 Prozent ihre Steuererklärung online abgeben. Ein Drittel der Befragten hat das Kindergeld online beantragt, beim Führungszeugnis sind es 37 Prozent und beim Bafög 34 Prozent. Etwas weniger digital sieht die aktuelle Lage beim Beantragen von Arbeitslosengeld (32 Prozent) aus. Noch geringer fallen die Zahlen beim An-, Um-, oder Abmelden des Wohnsitzes (21 Prozent) aus. Eine zentrale Erkenntnis der Studie ist, dass Politik und Verwaltung es sich verstärkt zur Aufgabe machen müssen, ihre Leistungen noch bekannter zu machen, z. B. durch Suchmaschinenoptimierung und bessere Gestaltung der Internetseiten. Das ist auch das Ziel des Onlinezugangsgesetzes.
Luft nach oben – Nutzungslücke zeigt Potentiale
Während die genannten Zahlen einen ersten Einblick in die Nutzung der digitalen Verwaltungsleistungen geben, zeigt eine neu ermittelte Zahl das noch nicht ausgeschöpftes Potential im eGoverment: die Nutzungslücke. Diese neu eingeführte Kennzahl ermöglicht eine differenzierte Betrachtung der einzelnen Leistungen, denn verschiedene Zielgruppen haben unterschiedliche Bedarfe. So wird bspw. das Bafög meist nur einmal und von einem eng abgrenzbaren Personenkreis beantragt. Insgesamt beträgt die digitale Nutzungslücke in Deutschland 57 Prozent und gibt dem Staat zahlreiche Hausaufgaben auf. Diese reichen von der besseren Bekanntmachung seiner Leistungen bis hin zur positiveren Nutzungserfahrung bei der Anwendung digitaler Verwaltungsvorgänge.
Wer zufrieden ist, kommt wieder
Es ist eine Binsenweisheit, aber sie bringt es auf den Punkt: Wer zufrieden ist, kommt wieder. So zeigen die Erfolgsgeschichten beim Bestellen einer Urkunde (85 Prozent Zufriedenheit) und bei der elektronischen Steuererklärung (80 Prozent), was der Staat leisten kann. Weniger positive Nutzungserfahrungen erlebten Bürger:innen beim Ummelden (70 Prozent) und bei der Beantragung von Bafög (66 Prozent). Sie wünschen sich insgesamt einfachere und intuitivere Prozesse, automatisierte Abläufe und eine schnellere Bereitstellung.
Die Zufriedenheit variiert auch je nach Bundesland, wobei Bremen mit 69 Prozent das Ranking anführt und Berlin mit 60 Prozent das Schlusslicht bildet. Allen Verwaltungen gemein ist die Aufgabe, Barrieren für die Nutzung abzubauen. Hier sehen die Befragten die komplizierte Abwicklung und die undurchschaubare Struktur als größte Hürden.
Alle Ergebnisse der Studie finden sich hier: https://initiatived21.de/egovernment-monitor/